Как правильно общаться с гостями кофейни?

Общение – это важнейший этап продажи кофейных напитков в любом заведении. Ни для кого не секрет, что сегодня гости приходят в кафе не только за тем, чтобы просто выпить хорошего кофе, но еще и за общением. И, в целом, именно правильная коммуникация – это важнейшая составляющая почти любых продаж. Если вы – владелец кофейни, то вы обязаны понимать, что именно навык общения – это то, чем ваши бариста должны обладать непревзойденно, кроме собственно навыки приготовления вкусного кофе. Или если вы – бариста в собственном заведении, вы, скорее всего, это уже прекрасно понимаете. И в этом материале мы хотим более подробно рассмотреть, почему общение с клиентами действительно важно и как правильно это делать и на чем делать акценты.

Как бариста правильно общаться с гостями в заведении?

Конечно, некоторый паттерн общения должен быть. Но прописать скрипт каждой беседы невозможно и здесь должна присутствовать некоторая часть импровизации. Мы рекомендуем вам иметь шаблон формального приветствия и алгоритм работы с клиентами дальше. Что следует учитывать при создании формул приветствия и последующей беседы?

• формат и размер вашего заведения. Конечно, если речь идет о маленькой кофейне формата to go, то это будет один тип беседы, если это большая сеть заведений – совершенно другой, если это авторское камерное кофейня – третье.
• научите своих бариста, или учитывайте, если вы и есть бариста в своем заведении, что очень важно смотреть как гость идет на контакт. Если это человек, не любящий small talks, то не нужно навязывать свое общение.
• проявляйте экспертность там, где это необходимо. Если гость заинтересован в том, на каком зерне вы делаете кофе, какие там послевкусия и вкусоароматические нюансы, то это, конечно, нужно рассказать. Но если вы видите, что гость тянется за сахаром, то не нужно пассивно агрессивно докладывать, что сахар искривляет вкус кофе. Вы можете вежливо предложить сначала попробовать напиток без украшений, но если гость любит сладкий кофе, то самое главное – чтобы человек получил удовольствие и от кофе, и от сервиса.
• Отстаивайте свои границы, если гость начинает хамить или требовать чего-то из того, чего просто нет в вашем меню.

Важный этап в построении отношений между бариста и гостем – принятие заказа. Гость хочет получить то, что отвечает его вкусовым запросам. Он может выделить конкретную позицию из меню, описать желаемый вкус или захочет поэкспериментировать. Ваша задача правильно услышать гостя и дать ему то, чего он хочет. А если это невозможно, предложите гостю соответствующую альтернативу, вежливо объясните ему, почему именно этот вариант, скорее всего, является для него оптимальным. При этом важно не сильно настаивать и не делать агрессивными продажи: они обычно пугают любого покупателя и в следующий раз человек выберет другое место.

При принятии заказа важно отказаться от кофейного снобизма. Не говорите, что сиропы портят вкус «настоящего кофе». Не поправляйте гостя, если он сказал латте вместо латте. Но если гость хочет добавить в капучино цитрусовый или вишневый сироп, а вы понимаете, что молоко свернется от этого – скажите об этом. Очень важно оставаться максимально дружелюбным: а с кофейным снобизмом доброжелательность отнюдь не монтируется.

Чтобы закрепить положительное впечатление о визите в кафе, покажите, что вы были рады видеть гостя, пожелайте ему хорошего дня и предложите прийти снова. Люди возвращаются в места, где чувствуют себя желанными, поэтому кофейни, в которых работают барыста с хорошо прокачанными скилами коммуникации, всегда будут выигрывать у тех, где все делается просто формально.

Важно также понимать, что один кейс правильной коммуникации – это еще не все. Хорошие отношения с гостями не создаются через день. Старайтесь запомнить постоянных гостей и их выбор. Спрашивайте о работе и других вещах, которые успели обсудить. Так что вы покажете, что гость для вас важен, он не просто покупатель, а личность. Только так формируется настоящая лояльность и только так люди хотят возвращаться в заведение снова и рекомендовать его своим друзьям.

Важно, собственно, самостоятельно не провоцировать гостя заведения на негатив. Кризисная коммуникация – это тоже важно. Конечно, в работе почти каждого человека могут случаться ошибки и обычно это провоцирует негатив. Бариста может спровоцировать негатив гостя долгим ожиданием, ошибкой в ​​заказе или неправильно сваренным кофе. Обычно в рабочем процессе могут складываться очень разные и не всегда приятные ситуации. Если в кафе сломалось оборудование или не вышел на работу сотрудник, предупредите гостей о времени ожидания заказа – нужно выдать хотя бы примерный эстимейт. Люди бывают разными и довольно часто в сфере обслуживания можно встретить клиентов, требующих гораздо больше внимания, чем все остальные, и также могут позволить себе хамство и грубость в адрес бариста.

Повторяйте заказ, прежде чем начать его делать и выбить чек. Если гостю не понравился кофе, узнайте, что было не так и приготовьте новый бесплатно. Вы покажете, что цените гостя и хотите, чтобы он вернулся. То же самое е касается ситуации, когда гость случайно разлил напиток: человеку будет приятно, если вы просто сделаете новый, кофейня точно не потеряет на этом свою прибыль, но вы получите реально благодарного и лояльного постоянного гостя.